Semalt dá instruções sobre como lidar com críticas negativas

Obter uma ou duas críticas ruins não deve significar desgraça para os seus negócios. No entanto, como você lida com isso pode fazer uma grande diferença - faça-o descuidado e se torna um problema que não desaparece. Se você estiver administrando uma grande empresa, naturalmente receberá muitas críticas negativas, e elas não machucarão muito, mas serão dolorosas se você tiver uma pequena empresa. Isso pode manchar sua reputação.

Com uma dúzia de sites de revisão, permitindo que os usuários paguem dois centavos, não surpreende que algumas críticas ruins aconteçam na primeira página do Google. Para descobrir o que foi dito sobre sua empresa no Yelp, TripAdvisor, FourSquare e outros sites de avaliação, use o Google Alert para receber notificações sobre qualquer menção. A Menção Social também mantém você informado sobre as postagens nas mídias sociais. Funciona como o Google Alert.

Aqui estão seis dicas úteis, dadas por Oliver King, gerente de sucesso do cliente Semalt , sobre como lidar com críticas negativas aos clientes.

1. Não ignore o problema

Embora uma única crítica ruim não deva ser motivo de preocupação, se críticas ruins continuarem se acumulando sem nenhuma resposta do seu lado, essa é uma prática muito ruim. Os clientes em potencial que acessam seu perfil não podem deixar de se perguntar se você realmente tem o interesse deles ou se está apenas atrás de dinheiro. É bom que eles possam ouvir os dois lados da história - a do cliente insatisfeito e a sua. É claro que há casos excepcionais em que você pode ignorar a revisão, como quando uma pessoa continua postando críticas ruins ou quando é óbvio que a pessoa que está escrevendo a revisão não está em um bom estado de espírito.

2. Ofereça uma solução

Uma simples desculpa pode remediar a situação algumas vezes. Mesmo assim, você deve realmente fazer algo para evitar a repetição do mesmo. Dessa forma, você transforma uma crise potencial em uma estratégia vencedora. Coma torta humilde e peça desculpas. Se o cliente for inflexível, nesse caso, tente encontrar uma abordagem individual para ele. Se seus clientes o ouvirem, ofereça um desconto ou dê um presente de boa-fé.

3. Aprenda com a experiência

Uma das tarefas mais envolventes e demoradas que você enfrenta como único empreendedor é a pesquisa de mercado. Para sua sorte, as opiniões dos clientes são uma bênção disfarçada. Eles fazem metade do trabalho para você. Uma boa revisão indica que você está no caminho certo. Um ponto negativo indica o que precisa de um tom melhorado. Por exemplo, sua remessa leva anos para chegar ao cliente; considere trabalhar com outra empresa de remessa.

4. Não entre em argumentos

Este é um erro que você não pode cometer. Entrar em argumentos não resolve o problema. Em vez disso, alimenta o fogo e dá uma imagem negativa à sua marca.

5. Nunca compre boas críticas

Pelo valor nominal, pagar por boas críticas pode parecer uma boa ideia. No entanto, não se envolva em tais atos. Como o mundo reagirá quando descobrirem que você estava usando táticas secretas? Esse seria o fim do seu negócio.

6. Familiarize-se com o sistema

Saiba como funcionam o Yelp, o TripAdvisor e outros sites de avaliações. Eles podem oferecer a possibilidade de remover críticas ruins, se houver um bom motivo para fazê-lo. Lidar com críticas ruins sempre coloca você no local, mas se você lidar com isso como um profissional, sua marca continuará crescendo.